В СУЭНКО пришли результаты «Контрольной закупки» — маркетингового исследования качества обслуживания клиентов, которое проводит Агентство стратегических инициатив среди ресурсоснабжающих предприятий.
По его результатам СУЭНКО выбилось в лидеры, набрав 4,3 балла, оставив позади Тюменьэнерго и Газпром межрегионгаз Север. Тайные покупатели оценивали сайт, личную встречу и ответ на телефонный звонок.
Напомним, это уже третье исследование, результаты которого по мнению организаторов положительно влияют на качество обслуживания клиентов ресурсоснабжающих организаций.
Первая закупка состоялась в августе 2015 года, тогда СУЭНКО получило низкий бал за телефонный звонок, в марте 2016 г. оценки улучшились: по сумме баллов энергетики заняли второе место
В СУЭНКО приняли во внимание результаты исследования и провели работу над ошибками. Сотрудники ЦОКа прошли дополнительное обучение, клиентам предложены новые, простые и понятные инструкции по техприсоединению для физ. и юр. лиц, на сайте компании появились подсказки в разделе Калькулятор техприсоединения, номера всех телефонов стали кликабельны, с любого раздела сайта можно зайти в форму обратной связи и задать вопрос специалисту.
Тем не менее, в последнем исследовании покупатели не заметили улучшений работы сайта и поставили 4, такая же оценка была в августе 2015 и марте 2016 года. Хотя за год на suenco.ru произошло много изменений и появились новые сервисы.
Сотрудники СУЭНКО отмечают: в деловых кругах придают все большее значение результатам «Контрольной закупки». Между тем, по мнению квалифицированных социологов методика проведения исследования весьма спорная. Например, многие объективные параметры, которые могут быть оценены только как «да-нет» (например, наличие бейджа, наличие телефона доверия) оцениваются по шкале от 1 до 5. В итоге считается средний балл, но даже без точных расчетов очевидно, что такая маленькая разница в баллах не может быть статистически достоверной, соответственно резюмировать ухудшения и улучшения от закупки к закупке нельзя.
Энергетики для получения объективной оценки качества обслуживания провели свое собственное исследование, обратившись в московскую компанию. Анализ предполагал не только оценку внешних признаков клиентоориентированности, но и компетентность специалистов ЦОКа в вопросах технологического присоединения, знание нормативных актов, а также умение работать с «нестандартными» ситуациями. Более того, решили не ограничиваться только консультациями и подали реальные заявки на технологическое присоединение, таким образом, проанализировав всю процедуру: от консультации до получения договора на техприсоединение.
В результате удалось выявить слабые стороны в работе операторов ЦОКа и сотрудников CALL- центра. Сейчас внедряются новые стандарты обслуживания и проводится работа над ошибками, основная часть которых, касается именно знания технических нюансов процедуры ТП. Сокращено время, затрачиваемое на обслуживание одного клиента, скоро на сайте появится калькулятор расчета необходимой заявителю мощности, а также в планах СУЭНКО запустить услугу «Мобильный ЦОК». Новый сервис ориентирован на пенсионеров и инвалидов, а также на граждан, которые по объективным обстоятельствам не могут посетить ЦОК СУЭНКО.
Налаживая отношения с потребителями, в СУЭНКО отмечают: стремясь акцентировать внимание на качестве обслуживания, инициаторы «Контрольной закупки» отводят внимание от главной проблемы – длительных сроков техприсоединения. Развитие клиентских сервисов и клиентоориентированности важная часть работы сетевой компании, однако, наличие бейджа не влияет на упрощение процедуры ТП. Как показало социологическое исследование, проведенное ПАО «СУЭНКО» среди заявителей в 2015 году, основная проблема с которой сталкиваются клиенты — это подготовка документов на ТП и выполнение технических условий.
Энергетики продолжат развитие клиентских онлайн и офлайн сервисов, а также не оставят без внимания взаимодействие с полномочными органами власти в части внесения изменений в законодательные акты, регулирующие процедуру ТП. Ведь только благодаря комплексному подходу возможно сделать услугу ТП понятной и доступной для клиента.
Адрес Центра обслуживания клиентов ПАО «СУЭНКО»: г. Тюмень, ул. Северная 32 А, тел. 8-800-700-86-72.
