30 января 2013 года распоряжением Правительства Тюменской области был учрежден Центр телефонного обслуживания (ЦТО), основным направлением деятельности которого стала консультация граждан по вопросам электронных государственных услуг.
ЦТО был создан на основе call-центра для записи граждан на курсы «Расширяя горизонты». За время существования программы стало ясно, что люди интересуются и параллельными направлениями, а в частности региональной сетью бесплатного интернета «TyumenFree». Со временем проектов становилось больше и количество вопросов увеличивалось. На данный момент центром осуществляется 4 направления деятельности, которые продолжатся и в 2014 году:
1. Единый центр записи граждан на прием к врачу (3452) 39-33-33;
2. Информационно-справочная служба Тюменской области 8-800-100-12-90 (социальное обеспечение населения, госуслуги, универсальная электронная карта, региональная сеть бесплатного интернета «TyumenFree»);
3. Горячая линия программы повышения компьютерной грамотности «Расширяя горизонты» 50-00-50;
4. Служба технической поддержки Правительства Тюменской области.;
Стоит отметить, что в рамках информационно-справочной службы также ведется прием обращений по социальному обеспечению населения Тюменской области: у специалистов ЦТО можно узнать о полагающихся гражданам социальных услугах, мерах социальной поддержки и обслуживания, льготах и субсидиях, адресах и телефонах центров мер социальной поддержки населения.
«На этом этапе развития мы рассматриваем возможности расширения функционала, пытаемся понять, в каких сферах людям не хватает информационной поддержки. С момента открытия центр претерпевает изменения, подстраивается под потребности граждан, и в 2014 году мы надеемся максимально усовершенствовать его. В декабре 2013 года была подана заявка на участие в конкурсе «Хрустальная гарнитура: хочется узнать, как нас оценят в профессиональной среде», — рассказал руководитель ЦТО Максим Сединкин.
В 2013 году специалистами центра было обработано 300 000 обращений по телефону и 10 000 обращений по электронной почте, среднее время ожидания ответа специалиста составило 11 секунд, а эффективность решения вопросов при первом обращении – 94%. В течение года граждане выражали благодарности в адрес ЦТО, вот пример нескольких из них:
«Несколько раз звонили в Информационно-справочную службу и задавали вопросы по порталу органов власти. Хочется отметить высокий профессионализм операторов». Сергей Александрович, г. Тюмень.
«Очень благодарна Информационно-справочной службе за помощь в получении загранпаспорта через Интернет! Если бы не девочки, не получилось бы подать заявление!». Светлана Николаевна, г. Тюмень.
ЦТО использует современные стандарты качества обслуживания, принимает обращения и предоставляет информацию по нескольким каналам:
— телефонная связь;
— электронная почта;
— голосовая почта;
— SMS-сообщения;
— электронные заявки;
— автоинформирование в нерабочее время при помощи интерактивного голосового меню;
Если абонент по какой-либо причине не дожидается ответа, то система автоматически перезванивает ему, распределив вызов на свободного специалиста.
