Сотрудники тюменских центров государственных и муниципальных услуг «Мои Документы» проходят курс «Клиенториентированность и конфликтология», который организован руководством Многофункционального центра Тюменской области для повышения качества обслуживания населения. В проекте участвуют администраторы, так называемый фронт-офис, задача которого сориентировать заявителя по интересующим услугам, помочь с талонами электронной очереди, довести информацию о необходимых платежах и документах. Курс читают сотрудники Института публичных выступлений.
В настоящий момент центры Тюменской области оказывают 180 услуг населению. Это и регистрация граждан по месту проживания или прибытия, выдача транспортных карт, миграционный учет, предоставление земельных участков, даже регистрация новорожденных малышей и многое-многое другое. Не случайно, во время тренинга участники изображали идеального администратора многоруким и многоголовым, ведь он должен разбираться во многих сферах. Очень сложная задача – нести ответственность за слаженную работу сразу нескольких административных подразделений, ведь клиенты спрашивают в первую очередь с того, кого видят первым – с администратора. Снять волнение и делать работу конструктивно и оперативно – задача не из легких.
«Очень важно научить администраторов правильно выстраивать диалог с нашими посетителями. Сглаживать конфликты, управлять ими так, чтобы в результате человек был услышанным и остался довольным», — говорит начальник управления контрольной работы и подготовки персонала Многофункционального центра Тюменской области Владимир Петров. — Это только начало большой и серьезной работы. Мы будем стремиться к мировым стандартам сервиса. Хотим, чтобы у обратившихся в наши центры формировалось мнение о сервисе предоставления государственных услуг, как о понятном, доступном и удобном».
К слову сказать, посетители уже отмечают приятную атмосферу и комфортное нахождение в стенах центров госуслуг «Мои Документы», приятных и вежливых сотрудников, удобство электронной очереди и возможность предварительной записи. Однако, в силу своей профессии администраторы сталкиваются со всевозможными конфликтными ситуациями, и им важно умение не выгорать на работе. Этому их обучат сотрудники Института публичных выступлений. Как превратить конфликт в пользу для клиента и системы предоставления услуг населению, как объяснить логику действий, как помочь всем клиентам найти свою услугу, как общаться максимально эффективно, какие выводы сделать и как улучшить работу центров? Об этом администраторы узнают на курсе. А руководство учреждения также открыто к диалогу. Свои пожелания о том, что можно улучшить в работе центров можно оставить в социальных сетях.
